保定市国家税务局办税服务厅纳税服务 

工作制度（试行） 

第一章办税公开 

第一条 实行政务信息公开，主动公开机构职能、征管范围、税收法规、纳税人的权力与义务、纳税服务、办税程序、征收管理、纳税定额、税收减免、税务行政审批、税务行政处罚、举报投诉监督、税收法律救济信息。 

第二条 有条件的单位可以建立政务信息公开网，供纳税人查阅全部公开信息。 

第三条 在办税服务厅显要位置设立公告宣传栏、电子显示屏，公告基本信息和最新信息。 

第四条 通过短信综合服务系统编发手机短信，向纳税人提示最新信息。 

第五条 编印税法公告、政策简介、办税指南、服务简介等税收宣传资料，免费发放给纳税人。 

第六条 各项信息自生效或者产生之日起5日内公开。 

    第七条 依申请公开信息，能够当场答复的，当场予以答复； 

不能当场答复的，自收到申请之日起5日内予以答复。 

第二章         导税服务 

第八条办税服务厅根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则设置导税台，可合并至咨询辅导台，负责导税服务的组织、协调和管理，并安排专职导税人员直接面向纳税人具体办理导税服务的有关事宜，确保为纳税人提供及时、高效的导税服务。   第九条 导税服务坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。  第十条导税员要身着税务制服、佩戴导税标识，按照办税服务厅对外服务时间提前十分钟上岗，上班期间不得无故脱岗， 

导税员实行定期轮岗制度。  第十一条  导税员负责取号机、显示屏、触摸屏、自助服务设施的开关机和便民设施等各项设施的维护，确保大厅内各种服务设施功能正常。检查宣传资料、空白表单的数量、品种是否齐 

备并及时补充。  第十二条  导税员负责引导纳税人使用叫号机、触摸屏，负责叫号秩序的维护，包括取号引导、等候区应叫帮助、办公秩序 

的安排和维护、暂停服务窗口的启闭等。    第十三条导税员负责告知办税流程，推广自助服务区的应用及指引纳税人到相应的窗口、科室或部门办理涉税事务，导税 

员根据纳税人的需求辅导表单填写。  第十四条  导税员根据纳税人的需求提供税法宣传、解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项。导税人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复，对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复，对于不能即时准确解答的问题，限时答复并告知纳税人答复时限。 第十五条  导税员负责合理调配窗口，主动疏导办税人员，对其他岗位提交需办税服务厅完成的工作进行适当分配，并根据 

相关制度确定绿色通道、应急方案的及时启动等。  第十六条  导税员应主动化解矛盾，对于办税服务厅内发生的办税人员之间、办税人员与税务人员之间的争执，及时进行解释、协调、解决，必要时向办税服务厅负责人报告，依照《办税 

服务厅应急工作管理办法(试行)》处理。 第十七条  导税员负责记录《导税日志》，对导税过程中发现的问题进行记录，对需回复的事项进行记录并跟踪，记录当天服务过程中发现的问题和需要跟踪服务的事项并进行交接。 第十八条导税员负责征询和反映纳税人的意见、建议，帮助纳税人解决纳税困难。导税服务应在明显处摆放征求意见表、监督投诉卡和意见簿，广泛征求纳税人对办税服务厅工作作风、服务态度、办税效率等方面的意见和建议，负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。 第三章 全程服务 

第十九条 办税服务厅的负责人（即值班长）和值班人员为全程办税服务责任人员。为进一步落实值班长制度，提高全程服务日常事务处理的质量和效率，各单位指定全程服务总值班长（由单位一名领导担任），进一步加强对全程服务工作的组织、协调和指导，按月通报全程服务落实情况。具体值班人员由全程服务人员轮流担任。 

第二十条 全程办税服务人员应着装整齐，仪表端庄，做到文明礼貌，主动热情，内部传递，承诺服务。全程办税服务值班长必须认真履行接待、受理、协调的工作职责，妥善处理大厅中可能发生的各种矛盾和问题。 

第二十一条 全程办税服务人员要主动、热情为纳税人在规定时限内办理涉税事宜，不得对纳税人以任何理由推诿，不得对纳税人使用服务忌语和不文明的行动。 

第二十二条 纳税人咨询税收政策时，工作人员必须予以耐心、详细的解释或提供相应资料。如当场无法提供资料的，应在事后向纳税人寄送相关税收政策法规资料，或到企业进行政策辅导。 

第二十三条 在实行全程办税服务的同时, 在条件允许的情况下可以结合进行午间值班、双休日延伸服务等行之有效的为纳税人服务的制度和方式。 

第二十四条 全程办税服务人员及相关人员在受理、承办纳税人涉税事宜时，应讲究办事效率；如涉及跨单位、跨部门的审批事项，应及时向纳税人做出解释并做好跟踪、反馈工作。对纳税人提出的即时办理或特事特办的服务要求，总值班长审核认可后可作出具体协调指令，各有关科室必须严格执行，确保全程服务工作的有序开展。 

第二十五条 对不予办理的限时办结项目，由经办的部门以书面形式说明不予办理的理由。对不属于国税受理范围的，即时告知纳税人向有关单位申请办理。 

                                第四章 限时服务 

第二十六条 设立、变更、停业、复业及报验登记等税务登记事项，凡资料齐全的即时办理。 

第二十七条 一般纳税人认定事项，凡资料齐全的30日内办结。 

第二十八条 注销税务登记，提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全，符合受理条件的，自受理之日起2日内办结。 

第二十九条 外出经营报验登记，1日内开具《外管证》或办理《外管证》缴销手续；1日内办理报验登记手续或根据《外出经营活动情况申报表》结清税款、缴销发票。 

第三十条 税务登记证件遗失，根据《税务登记证件遗失报告表》和报刊遗失声明1日内办理。 

第三十一条 税务登记迁入根据《纳税人迁移通知书》即时办结；税务登记迁出，纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、符合条件的当场办结。 

 第三十二条 申请印制有本单位名称的发票、申请使用经营地发票，自接到《税务行政许可申请表》之日起5日内办结，资料齐全的，即时办结。 

第三十三条 安装使用税控装置，自接到《安装使用税控装置申请审核表》之日起5日内办结。 

第三十四条 发票领购事项，新办税务登记后，发票即时领购，同时要加快验旧进度，审验合格要及时发售。 

第三十五条 供应领购普通发票，5分钟办结。 

第三十六条 申请代开普通发票，办理纳税手续后，5分钟办结。 

 第三十七条 受理税费申报，5分钟办结。 

第三十八条 受理税费缴纳，5分钟开具完税（费）凭证。 

第三十九条 受理延期申报，自接到纳税人申请之日起2日内办结。 

第四十条 受理延期缴纳，自接到《延期缴纳税款申请审批表》之日起2日内审查上报，自接到《延期缴纳税款审批通知书》之日起2日内通知到纳税人。 

第四十一条 纳税人发现多缴税款要求退还的，自接到纳税人退还申请之日起30日内查实，并办理退还手续。 

第四十二条 车辆购置税事项资料齐全受理后5分钟内办结。 

第四十三条 受理减免税、财产损失税前扣除申请，2日内完成传递手续。 

第四十四条 对服务贸易对外付汇需开具《税务证明》的境内机构和个人，只要提交的《申请表》项目填写完整、所附资料齐全，主管税务机关必须当场为其出具《税务证明》。对于涉及境外劳务不予征收的支付项目，主管税务机关应予审核，并于5个工作日内为境内机构和个人出具《税务证明》或填写相关栏目。 

 第四十五条 对于办税服务厅综合窗口受理的纳税人文书，凡需上级国税机关或内部多个部门办理才能完成的事项，按照“内转外不转”的原则，由国税机关内部传递完成，并告知纳税人办结时间，解决纳税人办理涉税事项多次跑腿问题。 

第五章 延时服务 

第四十六条 办税服务厅应主动作出延时服务和依申请作出延时服务。 

第四十七条 出现以下情况，应主动作出延时服务，直到所有纳税人的涉税事项办理完毕： 

一、到下班时间，纳税人正在办理的事项。 

二、到下班时间，在办税服务厅有等待办理事项的纳税人。 

第四十八条 在征期结束的最后一日或者特别申报事项结束的最后一日，下班时间要适当延长。 

第四十九条 纳税人不能在正常上班时间办理涉税事项，可以申请延时服务，办税服务厅应予照准。 

第五十条 纳税人可以以口头、电话等方式申请延时服务。 

 第六章 预约服务 

第五十一条 纳税人可以根据实际需要，提出预约服务申请；经税企双方协商，确定预约服务的内容、时间和地点。 

第五十二条 以下涉税事项可以预约： 

（一）税务登记办理。 

（二）税费申报缴纳。 

（三）普通发票申购。 

（四）各类证明开具。 

（五）税务咨询。 

（六）纳税辅导。 

（七）因特殊困难需要的个性化援助服务。 

第五十三条 预约服务的时间可以确定为正常上班时间、延长上班时间、节假日时间。 

第五十四条 预约服务的地点确定为办税服务厅，其中税务咨询、纳税辅导的地点可以确定为纳税人财务机构所在地。 

第五十五条 纳税人可以电话、信函、上门申请预约。 

    第五十六条 办税服务厅受理后，填制《预约服务卡》，分 

别交纳税人留存和办理人执行。 

第七章 提醒服务 

第五十七条 办税服务厅应全面开展事前告知，提醒、提示纳税人及时了解、掌握或者办理相关办税事项。 

第五十八条 办理涉税事宜提醒服务。在办税服务场所公开各项办税流程，提醒纳税人办理涉税事宜的程序和所需的资料。 

第五十九条 权力与义务提醒服务。将纳税人在不同涉税环节应有的权力和义务一一分类，并在办税服务厅的LED显示屏或触摸查询屏上公开。 

    第六十条 其它纳税提醒服务。在办理日常涉税事宜中，发现纳税人已经存在的、能够导致税务行政处罚或其它损失、带有苗头性和倾向性的问题，及时向纳税人提示，引导纳税人依法办理各项涉税事宜，从而减少不必要的损失。 

第八章 首问责任服务 

第六十一条 纳税人以来人、来电、来函等方式咨询或办事时，第一时间接洽者为首问责任人。 

第六十二条 属于本人职责范围内的事项，首问责任人按以下规定办理： 

一、手续完备的，根据相关规定及时予以办结。 

二、手续不完备的，应当一次性告知全部事项和所需材料，补齐所需材料后予以办结。 

三、对不符合规定不能办理的事项，应详细说明原因并做好解释工作。 

第六十三条 不属于本人职责范围的事项，首问责任人按以下规定办理： 

（一）属于窗口职责范围的事项，将纳税人引至窗口办理。 

（二）不属于窗口职责范围的事项，将纳税人引至职责部门，由该部门负责人负责办理；遇有特殊情况的，应当负责将纳税人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一记录清楚，转交给相关人员，相关人员阅知后的当天与纳税人联系，办理需要办理的事项。 

第六十四条 不属于本局职责范围的事项，应当做好解释，并尽可能提供办理参考建议和查阅提供相关部门的办公地址、电话号码。 

第九章 一次性告知服务 

第六十五条 受理涉税事项，实行一次性告知服务。 

第六十六条 提交的报表资料存在错误，允许纳税人当场更正或者限期更正；提交的报表资料不齐全，应当一次告知纳税人需要补正的全部内容；凡已提交过的资料、数据，不得要求纳税人重复提供。 

第十章 应急处理服务 

     第六十七条 各县（市、区）局实行突发事件报告制度。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向本级应急领导小组报告；对于信息系统出现的问题，事发地办税服务厅应当及时通过运维提交系统向市局征管处报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。 

    第六十八条 有条件的办税服务厅可以安装监控系统、配备 

专职人员，负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序。 

第六十九条 纳税人在办理税务登记、发票领购、发票认证、申报征收、文书受理业务时发生突发事件的，纳税人提交资料齐全且自愿留存资料，能够当场办理的，原则上办税服务厅综合窗口要受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办；因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予处罚。 

第七十条 纳税人在办税服务厅办理涉税业务时发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形时，办税服务厅工作人员要沉着冷静，立即指挥和疏散纳税人，将纳税人撤至安全地带，及时向应急领导小组报告灾害发生和处置情况，同时要在条件允许的前提下加强对重要办公设施、物品的救护和保护，尽量减少灾害损失。 

第七十一条 税务干部与纳税人发生纳税争端的，办税服务厅主任应立即赶到现场，同时向本局纳税服务应急工作处理中心汇报并按照以下程序进行处理： 

一、控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。 

二、将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。 

三、安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。 

四、纳税人当场提出举报、投诉的，要及时受理，详细登记相关信息。 

五、属国税干部错误的，应当向纳税人道歉并反馈处理意见。 

六、属纳税人错误的，应当向纳税人讲清道理，并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。 

第七十二条 办税服务厅发生电路故障导致办税服务无法正常工作时，办税服务厅主任要立即向本局应急工作处理中心汇报,组织人员排查原因，同时做好办税服务厅内纳税人的沟通解释工作。经排查核实属于自身供电设备发生故障的，有条件的县（市、区）局要立刻组织人员更换、维修供电设备或启动发电机进行应急发电，继续受理业务；没有条件当场予以处理的或属于供电部门断电的，要及时在办税服务厅显要位置张贴通知，告知纳税人中断原因和修复时间，登记纳税人的联系方式，待问题解决后要立刻开展业务并通知纳税人。 

第七十三条 因征管信息系统发生故障导致纳税人无法办理涉税业务时，办税服务厅主任要及时将相关情况向市局数据处理中心反映，了解故障发生的原因和恢复时间，张贴通知告知纳税人，登记纳税人的联系方式，待问题解决后要立刻开展业务并通知纳税人。 

第七十四条 当办税服务厅内纳税人因办理涉税业务发生排队拥挤的情况，办税服务厅主任要根据情况立刻增设窗口，组织工作人员维护秩序，对纳税人进行有效的疏导，同时做好纳税人的安抚工作，保证办税服务厅内工作秩序井然有序的进行，避免和杜绝发生不必要的纠纷。 

第七十五条 本纳税服务工作标准由保定市国家税务局负责解释。 

第七十六条 本工作标准中的“日”均为“工作日”。 

第七十七条 本纳税服务工作标准自发布之日起执行。