《保定市提升城市消费者满意度工作方案(2021-2023年)》

      一、《工作方案》起草背景

      近年来，国家先后出台《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》(中发〔2018〕32号)、《完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020 年）》《开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境》等一系列政策举措，省政府办公厅印发《河北省关于完善促进消费体制机制实施方案（2019-2020年）》（冀政办字【2019】4号），着力营造良好的市场秩序，改善消费环境建设，注重消费者权益保护，为扩大内需、拉动消费增长等提供明确指引，作出重大部署。

      为贯彻国务院关于“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”工作精神，落实关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的要求，在国家市场监管总局的统一部署和指导下，中国消费者协会自2017年开始开展消费者满意度测评，在全国层面对消费环境建设进行方式方法引导和绩效评估展示。保定市自2019年首次参加中消协组织的消费者满意度测评，已参加两届。2019年在全国100个城市消费者满意度测评中我市位居95位（我省共4个市参加，唐山市31、石家庄市65、邯郸市94），2020年位居84位（石家庄市52、唐山市92、邯郸市97），我市名次虽略有提升，但消费者满意度不高，排名仍比较靠后。市政府领导王月衡同志做出批示，要求“市消协及相关部门要把此项工作纳入品质生活之城建设的重要内容。针对消费者反映的问题对标对表，分类制定有针对性的整改方案，确保我市城市消费者的满意度测评位次大幅提升”。市市场监管局根据市领导批示精神，于2021年6月9日在华中假日酒店五楼会议室召开了保定市消费者满意度测评工作对标对表推进会，会议邀请了中消协和省消保委领导莅临指导。针对我市消费者满意度存在的问题和短板，会议要求出台我市提升城市消费者满意度工作方案。

      二、《工作方案》起草过程

      为了贯彻全市消费者满意度测评工作对标对表推进会精神，市政府保护消费者合法权益办公会议办公室（以下简称“保护办”）根据我市消费者满意度测评中存在问题的指标和失分项，起草了《工作方案（初稿）》，并向有关牵头单位和责任单位征求意见。《工作方案（初稿）》对2020年满意度测评报告中“服务水平”“信息真实”“交易安全”和“消费执法”4项满意度表现较差的事项及“供给创新性”“维权渠道”“维权效率”“维权结果”“消费知识法制宣传”“消费警示提示”和“舒适性”7项消费者满意度较低指标，进行了分解量化，明确了牵头单位和责任单位。保护办汇总各有关单位意见后，专门向中国消费者协会、河北省消保委、市政府政策法规处进行了汇报和请示。中消协、省消保委、市政府政策法规处在基本肯定《工作方案》的同时，对方案提出了修改建议。保护办根据建议对《工作方案》进行了再修改，形成了《保定市提升城市消费者满意度工作方案（2021-2023）》初稿。

      三、《工作方案》征求意见情况

      《保定市提升城市消费者满意度工作方案（2021～2023年）》初稿共征集27个相关部门意见，其中有17个相关部门无意见。收集反馈意见17条，采纳12条，未采纳5条。征求意见稿根据修改建议修改后，再次征求修改内容涉及部门同意。其中5条经过与意见建议部门沟通后没有采纳。保护办根据成员单位提出的意见建议，形成了《保定市提升城市消费者满意度工作方案（2021～2023年）》。保护办按照程序向市政府报告，请示以市政府办公室名义印发有关单位。

      四、《工作方案》主要内容

      2021年9月25日市政府办公室印发《保定市提升城市消费者满意度工作方案（2021～2023年）》（保政办函【2021】35号）。《工作方案》共分为三部分内容。

      第一部分为指导思想。指导思想明确了要认真贯彻落实我市第十二次党代会精神，围绕“激情奋进‘十四五’、再造一个新保定”的工作主线和市政府“把新机遇新蓝图变现，让新保定新梦想成真”的工作目标，按照“11258”总体要求，充分发挥执法部门职能作用，完善消费维权工作机制，把消费者满意作为第一标准，全心全意为消费者办实事办好事，在全国城市消费者满意度测评中争取好成绩。

      第二部分为工作任务，共四项工作二十条工作任务，责任单位涉及28个市政府有关部门及有关单位。四项工作：

      （一）强化宣传引导，树立守法经营和依法维权观念。

      （二）改善消费供给，助推消费提档升级。

      （三）加强安全监管，提升消费品质。

      （四）加强消费维权协作机制，提升消费满意指数。

在二十条工作任务中，牵头单位8个（有的工作任务有两个牵头单位），其中市委宣传部1项、司法局1项、市自然资源和规划局1项、市交通运输局1项、市城市管理综合行政执法局1项、市政务服务便民热线办公室1项、市商务局5项、市市场监管局13项。

      第三部分为工作要求，共分三项。

      一是提高认识，强化办公会议制度的作用，统筹优化消费环境工作，加强部门联动，形成工作合力。

      二是履职尽责，着力解决消费环境的短板。特别是对2020年满意度测评报告中“服务水平”“信息真实”“交易安全”和“消费执法”4项满意度表现较差的事项，要优先加以改进，确保在满意度测评中有明显提升。

      三是强化监督，建立消费环境测评体系。保护办将委托第三方，每年对各部门工作方案落实情况进行检查评估，各部门对发现的问题要及时整改，逐年提升我市消费者满意度。

      五、《工作方案》工作目标

      营造良好消费环境，提振消费信心、促进消费增长、释放消费潜力，促进消费扩容提质，进一步增强居民在消费领域的获得感、幸福感和安全感，不断满足人民群众日益增长的消费需求，力争在全国城市消费者满意度测评中排位有较大幅度提升。